Кейс: Интеллектуальное распределение диалогов для WYSH Brand в RetailCRM

Как было:

WYSH Brand использовала стандартный модуль RetailCRM для обработки входящих диалогов. Однако система распределяла диалоги равномерно между менеджерами без учета специфики запроса или характеристик клиента. Это приводило к ряду проблем:

• Отвлечение менеджеров по продажам: Менеджеры тратили время на перенаправление диалогов к соответствующим специалистам.
• Задержки в обслуживании клиентов: Клиенты не получали своевременную помощь от нужных отделов, что снижало уровень удовлетворенности.
• Неоптимальное использование ресурсов: Отсутствие дифференциации диалогов приводило к неравномерной нагрузке на команды.

Задача:

• Внедрить систему умного распределения диалогов, которая будет автоматически направлять запросы к нужным специалистам.
• Повысить эффективность работы менеджеров и улучшить качество обслуживания клиентов.

Решение "После":

Мы настроили интеллектуальное распределение диалогов в RetailCRM с учетом следующих критериев:

Статус клиента:

• Новый клиент: Направляется к менеджерам по продажам для первичной консультации и оформления заказа.
• Постоянный клиент: Обслуживается персональным менеджером или отделом по работе с постоянными клиентами.

История заказов:

• Сделал заказ: Если клиент имеет активный заказ, диалог перенаправляется в отдел логистики или постпродажного обслуживания.
• Не сделал заказ: Клиенту предлагают специальные акции или помощь в выборе товара.

Результаты:

• Сокращение времени отклика на 28%: Клиенты получают быстрые и точные ответы на свои запросы.
• Повышение эффективности менеджеров: Освобождение от рутинных задач позволило менеджерам сосредоточиться на продажах и развитии отношений с клиентами.
• Увеличение уровня удовлетворенности клиентов: Персонализированный подход и своевременная поддержка повысили лояльность клиентов.
• Оптимизация внутренних процессов: Равномерная нагрузка на отделы и улучшение коммуникации внутри команды.

Дополнительно:

• Интеграция с аналитикой: Система собирает данные о типах запросов, что позволяет прогнозировать потребности клиентов и улучшать продукты и услуги.
• Обучение персонала: Проведены тренинги для сотрудников по работе с новой системой и эффективной коммуникации с клиентами.

Заключение:
Внедрение интеллектуального распределения диалогов в RetailCRM для WYSH Brand позволило не только решить существующие проблемы, но и вывести клиентский сервис на новый уровень. Это повысило конкурентоспособность компании и укрепило ее позиции на рынке.