Как было:
WYSH Brand использовала стандартный модуль RetailCRM для обработки входящих диалогов. Однако система распределяла диалоги равномерно между менеджерами без учета специфики запроса или характеристик клиента. Это приводило к ряду проблем:
Задача:
Решение "После":
Мы настроили интеллектуальное распределение диалогов в RetailCRM с учетом следующих критериев:
Статус клиента:
Результаты:
Дополнительно:
Заключение:
Внедрение интеллектуального распределения диалогов в RetailCRM для WYSH Brand позволило не только решить существующие проблемы, но и вывести клиентский сервис на новый уровень. Это повысило конкурентоспособность компании и укрепило ее позиции на рынке.
WYSH Brand использовала стандартный модуль RetailCRM для обработки входящих диалогов. Однако система распределяла диалоги равномерно между менеджерами без учета специфики запроса или характеристик клиента. Это приводило к ряду проблем:
- Отвлечение менеджеров по продажам: Менеджеры тратили время на перенаправление диалогов к соответствующим специалистам.
- Задержки в обслуживании клиентов: Клиенты не получали своевременную помощь от нужных отделов, что снижало уровень удовлетворенности.
- Неоптимальное использование ресурсов: Отсутствие дифференциации диалогов приводило к неравномерной нагрузке на команды.
Задача:
- Внедрить систему умного распределения диалогов, которая будет автоматически направлять запросы к нужным специалистам.
- Повысить эффективность работы менеджеров и улучшить качество обслуживания клиентов.
Решение "После":
Мы настроили интеллектуальное распределение диалогов в RetailCRM с учетом следующих критериев:
Статус клиента:
- Новый клиент: Направляется к менеджерам по продажам для первичной консультации и оформления заказа.
- Постоянный клиент: Обслуживается персональным менеджером или отделом по работе с постоянными клиентами.
- Сделал заказ: Если клиент имеет активный заказ, диалог перенаправляется в отдел логистики или постпродажного обслуживания.
- Не сделал заказ: Клиенту предлагают специальные акции или помощь в выборе товара.
Результаты:
- Сокращение времени отклика на 28%: Клиенты получают быстрые и точные ответы на свои запросы.
- Повышение эффективности менеджеров: Освобождение от рутинных задач позволило менеджерам сосредоточиться на продажах и развитии отношений с клиентами.
- Увеличение уровня удовлетворенности клиентов: Персонализированный подход и своевременная поддержка повысили лояльность клиентов.
- Оптимизация внутренних процессов: Равномерная нагрузка на отделы и улучшение коммуникации внутри команды.
Дополнительно:
- Интеграция с аналитикой: Система собирает данные о типах запросов, что позволяет прогнозировать потребности клиентов и улучшать продукты и услуги.
- Обучение персонала: Проведены тренинги для сотрудников по работе с новой системой и эффективной коммуникации с клиентами.
Заключение:
Внедрение интеллектуального распределения диалогов в RetailCRM для WYSH Brand позволило не только решить существующие проблемы, но и вывести клиентский сервис на новый уровень. Это повысило конкурентоспособность компании и укрепило ее позиции на рынке.